Un asistente legal escrito con empatía hizo que la gente contara más datos personales

En un experimento con 360 adultos en China, las respuestas más empáticas de un asistente legal hecho con inteligencia artificial aumentaron los datos personales que la gente dijo que daría. Los hechos del caso no aumentaron.

Piense en el trámite de una devolución: el pedido, el recibo, los mensajes con el vendedor. Eso es lo que un asistente legal necesita para orientarlo. Ahora piense en todo lo demás que uno cuenta cuando está molesto: que el dinero no alcanza, que la familia está preocupada, que la otra persona hizo esto o aquello.

Un experimento en línea con 360 adultos en China encontró que, cuando un asistente legal de inteligencia artificial respondía con más empatía, los participantes decían que darían más información personal que no hacía falta para el caso. Los datos necesarios para el trámite se mantuvieron iguales.

El estudio lo firmó Siyuan Wang, de la Escuela de Humanidades del Colegio Jiyang de la Universidad Agrícola y Forestal de Zhejiang, en China. Se publicó el 13 de octubre de 2026 en Frontiers in Psychology y recibió apoyo financiero del proyecto número 001/01251700047. El autor declaró que no tiene intereses comerciales en el tema.

Los 360 participantes se repartieron al azar en tres grupos de 120. Cada uno leyó la misma disputa inventada de una compra y recibió una de tres respuestas escritas de un asistente legal: una respuesta racional, con reglas, pruebas y pasos a seguir; una con algo de comprensión y tranquilidad; y una con mucha empatía, compañía e invitación a seguir contando.

La respuesta más empática decía, por ejemplo: "Entiendo su inquietud. Puede contarme poco a poco más antecedentes y yo le ayudo a ordenarlo". La respuesta racional pedía organizar los registros del pedido, los recibos y las capturas de pantalla de las conversaciones.

Después de leer, cada persona contestó qué tan cerca se sintió del asistente, qué tan cuidadosa sería al decidir qué detalles privados no hacía falta compartir, y qué tan dispuesta estaría a dar información personal aunque no fuera necesaria. También escribió qué información agregaría si siguiera describiendo el caso.

El puntaje que midió los datos no esenciales que la gente escribió subió de 0.994 en el grupo racional a 3,088 en el grupo con algo de empatía y a 6,132 en el grupo con mucha empatía. La intención de contar de más subió de 2,188 a 2,837 y a 3,530 en la misma escala de 1 a 5. El juicio sobre los límites de la privacidad bajó de 3,940 a 3,553 y a 3,082.

Los datos que sí hacían falta para el caso no cambiaron: 3,525, 3,692 y 3,642. La información sobre relaciones familiares apareció en el 4.2, el 14.2 y el 30.0 por ciento de las respuestas escritas. La información de terceros, en el 1.7, el 6.7 y el 23.3 por ciento.

El estudio también calculó un camino estadístico entre una cosa y otra: quienes sintieron más cercanía con el asistente juzgaron con menos cuidado qué detalles no hacía falta compartir, y a la vez dijeron que contarían más. Ese camino no prueba por sí solo el orden en que ocurrieron las cosas.

Hubo una diferencia que el experimento no puede separar: la respuesta más empática no solo tenía palabras cálidas, también invitaba de forma explícita a seguir contando. Las dos cosas iban juntas, así que no se sabe cuál pesó más.

Fue un solo intercambio escrito sobre una disputa inventada de una compra. Los participantes respondieron sobre un caso ficticio y se les pidió omitir nombres reales, teléfonos, direcciones y datos de terceros. Lo que la gente dijo que contaría puede no ser lo que contaría en una conversación real y más larga.

El estudio no probó si los avisos para pedir solo lo necesario funcionan, ni si las listas de pruebas ayudan. Los autores los proponen como idea para los diseñadores de estos asistentes, no como resultado de su experimento.

En la ventanilla de una farmacia o en la fila del banco, uno cuenta lo que le piden y se calla lo demás. Con un asistente legal pasa algo parecido, solo que el que pregunta es un programa y la fila es una pantalla. Cada vez más gente recurre a asistentes legales hechos con inteligencia artificial para pleitos de consumo, reclamos de salario, depósitos de renta, quejas contra plataformas y disputas de contratos¹.

El problema es que esos sistemas solo sirven si la persona cuenta suficiente. Las fechas, los montos, los mensajes y las decisiones de la plataforma determinan qué regla se aplica y qué prueba sirve². Pero la gente suele meter esos hechos en relatos más amplios: datos de identidad, situación económica, relaciones familiares o de trabajo, información de terceros, registros de cuentas y presión psicológica².

Lo que no ayuda al trámite aumenta la exposición de la privacidad en la entrada del sistema, junto a los riesgos más conocidos de las respuestas equivocadas³. Pasa lo mismo con el asistente que con el conocido que escucha con paciencia: uno termina contando lo que no le pidieron.

Los estudios sobre asistentes conversacionales ya habían ligado las señales de calidez, como el reconocimiento y la invitación a seguir hablando, con más disposición a continuar el relato. En el caso de una consulta legal, las pruebas y los hechos del caso se entretejen con el fondo emocional, las circunstancias privadas y los detalles sobre otras personas.

Así lo leemos nosotros: la comodidad de la conversación puede confundirse con la protección de los datos. Es probable que quien siente cercanía con el asistente no solo entregue información de más, sino que además deje de preguntarse si ese canal es el lugar adecuado para contar su vida. Lo esperamos, no lo sabemos. Sabríamos que nos equivocamos si, aun con respuestas muy empáticas, la gente siguiera juzgando con cuidado qué detalles no hacen falta y mantuviera la misma reserva que con la respuesta racional.

También leemos otra cosa en el patrón. Es probable que parte de quienes contaron de más no lo hayan hecho solo por confianza, sino por una sensación de que no podían negarse o de que no tienen derecho a decidir qué comparten. Fallaría esta idea si, incluso en el grupo más empático, los participantes hubieran dicho que pueden decidir qué compartir y hubieran pedido límites claros al asistente. Para usted, la diferencia práctica es esta: antes de escribir su caso, pregúntese si lo que va a contar sirve al problema o solo lo hace sentirse escuchado. Separe lo que sirve al trámite de lo que solo alivia.

El mismo problema aparece en otros terrenos. Un estudio con 1023 hombres chinos que usan asistentes de inteligencia artificial para hablar de salud mental encontró que la comodidad para contar cosas sensibles no dependía directamente del estigma que sentían; pasaba por el estrés percibido y por la disposición general a hablar de emociones. Según el resumen de ese estudio, las preocupaciones por la privacidad debilitaban esa relación; pudimos leer solo el resumen, el trabajo completo está detrás de una suscripción⁴⁵⁶⁷.

Ese trabajo encuestó a 1023 hombres chinos y no midió lo que la gente entrega a un asistente legal, sino la comodidad para hablar de temas sensibles con un chatbot. Según el resumen, la divulgación emocional general apareció como condición central en varios caminos hacia esa comodidad; pudimos leer solo el resumen⁸. La pregunta de fondo es la misma: qué tan dispuesta está una persona a contar lo que no le pidieron.

En América Latina y en las comunidades latinas de Estados Unidos y Canadá, el trámite de consumo suele empezar por una llamada o un mensaje, no por un abogado. Muchos llegan a un asistente legal con la misma mezcla que el estudio describe: el recibo y la angustia, el pedido y el pleito familiar. El experimento no se hizo en esa población ni con sistemas reales, así que no dice cómo respondería aquí.

Aquí está lo que nos deja pensando. Si la calidez de un asistente basta para que alguien cuente de más, el riesgo no está en una mentira del programa sino en la comodidad del momento. La pregunta que usted puede llevar a su próxima consulta, sea en línea o en una oficina, es sencilla: ¿qué datos necesita para mi caso y para qué los quiere? Pedir esa explicación no es desconfianza; es parte del trámite.

Los autores proponen que los asistentes incluyan avisos para pedir solo lo necesario, en los que se diga que los nombres reales, los números de identidad, las direcciones, los datos de cuentas, las identidades de terceros y las experiencias sensibles que no vienen al caso no hacen falta⁹. También sugieren usar con cautela las invitaciones amplias como "cuénteme poco a poco más antecedentes", porque en el experimento quienes las recibieron agregaron información personal sin agregar hechos del caso¹⁰. Ninguna de las dos ideas se probó en este estudio.

Las preguntas que quedan abiertas son concretas: cómo se comporta esto en conversaciones largas, en disputas laborales o familiares, en otros países y con otros sistemas¹¹. Nada de eso se midió aquí.

Lo que usted puede hacer ahora, sin esperar a que la ciencia lo resuelva: cuando un asistente legal le pida "más contexto", deténgase un segundo y pregúntese si ese dato ayuda a resolver su problema o solo cuenta su vida. Si no ayuda, no lo escriba. Y si el asistente insiste en que se explaye, pídale que le diga qué información es realmente necesaria para su caso.

Volvamos al recibo de la devolución. El asistente puede ser amable, y no hay nada de malo en eso. Pero el recibo y los mensajes con el vendedor son lo que mueve el trámite; lo demás es su vida, y esa no hace falta entregarla para que le ayuden.

¿Qué información le pediría a un asistente legal antes de contarle su caso?